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Formazione del cliente nel 2015

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Per tutto il tempo come ci sono state le tecnologie di miglioramento del business, ci sono stati problemi connessi con la curva di apprendimento del cliente. (Certamente, non si sapeva come utilizzare quelle diavolerie macchine Xerox quando sono arrivati negli uffici americani nei primi anni ' 60).
Oggi, però, addestramento del cliente è centrato più sul software che hardware. In praticamente tutti i settori, ci sono una varietà di soluzioni online commercializzato, venduto e implementati per aiutare le aziende a ottimizzare i loro processi. Ma come tecnologia fornitori producono spazionneggi software complessi, clienti trovare più difficile e più difficile da utilizzare nuovi sistemi per realizzare i risultati voluti.
Di conseguenza, i clienti spesso abbandonano nuove piattaforme prima di rendersi conto loro valore – causando enormi problemi per i fornitori che preferenziali attraverso lunghi cicli di vendita per chiuderli.
La chiave per evitare tali problemi è la priorità di formazione fin dall'inizio del rapporto fornitore-cliente. Ma nel panorama tecnologico odierno, l'approccio tradizionale alla formazione dei clienti – ha tenuto da quei primi giorni di Xerox – deve essere aggiornato per riflettere l'ambiente aziendale di oggi e le sue sfide associate. Ecco come si consiglia di transizione dal "vecchio modo" di fare le cose in un modello di formazione sostenibile, moderno cliente.

Ora: Il cliente Learning Center

Ancora stanno mentendo intorno al vostro ufficio: il Mammut guide e raccoglitori farcito con tutte le informazioni è necessario utilizzare il vostro sistema telefonico, una stampante o un fax. La cosa buona di massicce manuali è che sono sempre lì quando ne avete bisogno – piena di indici ben organizzati per aiutarti a trovare le informazioni che stai cercando.
La cosa brutta? Nessuno li legge! Manuali solo ottenere tirati fuori cassetti quando sono disperatamente necessari al fine di risolvere un problema – in caso contrario, che raccolgono solo polvere. Il 'modello manuale' può essere adatto per la risoluzione dei problemi, ma non è favorevole per l'apprendimento autentico, completa.
Creazione di un centro di conoscenza online attraverso un moderno (LMS) learning management system può aiutare a mantenere il valore del modello manuale (cioè, reperibilità in caso di emergenza) mentre incoraggianti ai clienti di utilizzare effettivamente il contenuto necessario per diventare utenti ben informati del vostro prodotto. Ad esempio, è possibile inserire gli elementi più importanti del vostro manuale nel modulo principianti "101" per aiutare gli utenti a ottenere le nozioni di base. Quindi, rivedere il resto dei materiali manuali in risorse una tantum e caricarli nel sistema LMS per potervi accedere quando necessario.

Allora: Istruzione In persona

Ora: Formazione On-Demand

Se uno a uno (attraverso il coaching individuale) o uno-a-molti (tramite sessioni di apprendimento di gruppo), addestramento del cliente ha tradizionalmente invocata "sincrono", istruzioni consultivo. E mentre è sempre bello essere personalmente istruito da qualcuno molto ben informato, che approccio antiquato non è scalabile per la maggior parte delle aziende di software come crescono per espandere geograficamente.
In genere, fornitori hanno risposto a tale sfida durante la migrazione a sessioni di formazione on-line. Ma il WebEx e il modello basato su webinar mantiene l'approccio sincrono – aspettando i clienti a partecipare a schermate pre-programmati, istruttore e simili.
Ma come in ogni altro settore, i clienti del software di oggi desiderano sempre più soluzioni immediatamente accessibili. Allontanandosi da formazione sincrona all'istruzione su richiesta – pensare video e webinar archiviati – può aiutare gli utenti più arrivare fino a velocità sui loro propri programmi, alle loro condizioni. Nel frattempo, i vostri istruttori altamente competente restano solo una chiamata o e-mail di distanza.

Quindi: Upfront informazioni Dump

Ora: Apprendimento continuo

La formazione consultivo di cui sopra ha sempre avuto luogo in una sola volta: l'inizio. I fornitori di tecnologia hanno tradizionalmente trattati formazione del cliente come un'altra casella di elenco di controllo di attuazione – lo svolgimento di tutte le utente formazione davanti, non appena il sistema è installato, quindi tornare in modalità standby per consentire che il servizio clienti prendere da lì.
Che approccio è, ovviamente, intrinsecamente difettoso. Prima che i vostri clienti hanno alcuna esperienza utilizzando il sistema, semplicemente seguire senza il know-how di base per comprendere quello che in realtà stanno imparando. (Nessuno può diventare un utente esperto nella loro prima settimana su una nuova piattaforma!)
Per fortuna, l'approccio 'info-dump' è sulla sua via d'uscita. Sistemi di gestione sono consentendo alle aziende di tecnologia fornire corsi a più livelli per aiutare i clienti a migliorare la loro comprensione dei sistemi nel corso del tempo di apprendimento online. Inoltre, le aziende possono sempre incorporare nuove informazioni o distribuire nuovi corsi ogni volta che aggiungere o modificare le funzionalità in un sistema.

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